NPS - Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) là một chỉ số quan trọng được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Chỉ số này được giới thiệu lần đầu tiên bởi Fred Reichheld vào năm 2003 trong cuốn sách "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth."

NPS (Net Promoter Score) là một chỉ số quan trọng được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Chỉ số này được giới thiệu lần đầu tiên bởi Fred Reichheld vào năm 2003 trong cuốn sách "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth."

NPS được đánh giá thông qua câu hỏi đơn giản: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?" Dựa trên câu trả lời, khách hàng sẽ được phân loại thành ba nhóm:

1. Nhóm Promoters (9-10 điểm): Đây là những khách hàng rất hài lòng, có khả năng cao sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Họ là những người trung thành và thường góp phần tích cực vào việc phát triển doanh nghiệp thông qua các đề xuất và đánh giá tích cực.

2. Nhóm Passives (7-8 điểm): Đây là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Họ có thể dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh nếu có sự thay đổi nhỏ trong thị trường.

3. Nhóm Detractors (0-6 điểm): Đây là những khách hàng không hài lòng và có thể gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp thông qua các đánh giá tiêu cực và sự không hài lòng lan rộng.

Chỉ số NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors. Kết quả có thể dao động từ -100 (tất cả khách hàng là Detractors) đến +100 (tất cả khách hàng là Promoters). Một điểm số NPS dương cho thấy doanh nghiệp đang có một lượng khách hàng hài lòng vượt trội so với lượng khách hàng không hài lòng.

Lợi ích của việc sử dụng NPS là nó cung cấp một thước đo đơn giản nhưng hiệu quả để doanh nghiệp theo dõi sự hài lòng của khách hàng theo thời gian. Thông qua việc liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi NPS, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành, cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi nhuận.

Tóm lại, NPS không chỉ là một công cụ đo lường, mà còn là một chỉ số chiến lược giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mối quan hệ với khách hàng và từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.